Pense na seguinte situação: você vai à consulta médica, previamente agendada. Ao chegar ao consultório, a recepcionista mal olha para você, apenas pede sua identificação e que aguarde. O tempo passa, você havia se programado para aquela consulta, naquele horário específico, e nada do médico chamar você. Passado tempo considerável, você é chamado ao consultório, mas se depara com um profissional que mal lhe dá uma satisfação sobre os motivos do atraso. O atendimento é tão ruim quanto o da recepção e você quase nem tem a oportunidade de falar o que sente ou deixa de sentir. 

Parece familiar tal ocasião? Pois não se assuste, ela é mais comum do que se pensa.

O péssimo atendimento e a falta de tato dos profissionais em saúde refletem um problema antigo em nosso país: a falta de humanização nas práticas em saúde. 

Práticas de saúde humanizada nada mais são do que um conjunto de ações, cujo objetivo é o acolhimento dos pacientes. Esse acolhimento visualiza o paciente em sua totalidade humana e não apenas o aspecto patológico a ser analisado, deslocando assim a visão da saúde-doença para a visão mais ampliada e qualificada. 

No Brasil, as práticas em saúde humanizada são orientadas pela Política Nacional de Humanização (PNH), também conhecida como HumanizaSUS. Essa política, definida pelo Ministério da Saúde em 2003, tem por princípios três pontos principais. São eles:

1. Transversalidade: é o reconhecimento de que as diferentes especialidades e práticas em saúde podem interagir com a experiência daquele que é assistido. Juntos, esses saberes podem produzir saúde de forma mais corresponsável. Ou seja, a PNH preconiza a comunicação entre os diferentes tipos de profissionais da saúde e o paciente, sem necessidade do estabelecimento de uma hierarquia nessa comunicação;
2. Indissociabilidade entre gestão e atenção: um atendimento humanizado não separa atenção em saúde da gestão de processos. Por isso, trabalhadores e usuários devem buscar conhecer como funciona a gestão dos serviços e da rede de saúde, assim como participar ativamente do processo de tomada de decisão das organizações de saúde e nas ações de saúde coletiva. Em contraproposta, o usuário da rede de saúde deve assumir suas responsabilidades em relação aos tratamentos preconizados pelos profissionais de saúde e desempenhar papel protagonista quanto à manutenção de sua saúde e daqueles que estão ao seu redor;
3. Protagonismo, corresponsabilidade e autonomia dos sujeitos e das coletividades: o sistema de saúde humanizado reconhece cada pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de saúde. Sendo assim, o ideal é que todos os trabalhadores em saúde, gestores e usuários dos serviços de atendimento participem dos processos de mudança e de abordagem da atenção em saúde.

Abaixo, trazemos ao leitor alguns dos conceitos mais relevantes em odontologia humanizada e oferecemos cinco dicas fundamentais para aplicação nos consultórios. Boa leitura!

O que é a odontologia humanizada?

Como explicamos anteriormente, o serviço de saúde humanizado é aquele que tem como objetivo primordial o acolhimento ao paciente/cliente, fazendo com que ele se sinta aconchegado e escutado. 

Nesse sentido, a odontologia humanizada é explicada como o conjunto de práticas que visam a corrigir a falta de empatia tão comum nos serviços médicos-odontológicos. Há grande demanda no desenvolvimento do relacionamento com o paciente, buscando compreendê-lo, interessando-se pelos seus problemas e mostrando-lhe que você está ali para ajudá-lo.

Na contramão da odontofobia (ou seja, o medo do dentista e de qualquer serviço odontológico), a humanização dos serviços odontológicos ajuda a oferecer o melhor atendimento e a resolução dos problemas do paciente, de forma eficiente, inteligente e humana.

Aplicados os princípios e as diretrizes da PNH, podemos afirmar que a odontologia humanizada não trata o paciente apenas como um número, cuja abordagem deve ser a mais técnica e fria possível. Na abordagem humanizada, o paciente é compreendido como um ser humano repleto de saberes, dúvidas e da necessidade imediata de correção dos problemas que o levaram ao consultório. 

Dessa forma, o dentista acaba por criar no consultório um ambiente onde o paciente tem mais confiança em seu trabalho, sente mais segurança no tratamento indicado, ele consegue se comunicar melhor com o paciente (o que torna mais fácil sua demanda) e termina o serviço com grande chance da fidelização do paciente ao consultório. Pacientes fiéis implicam aumento da receita, além de tornar o dentista, uma referência.

Como tornar o seu atendimento odontológico mais humanizado?

Sabemos das dificuldades envolvidas na implantação de processos humanizados nos serviços odontológicos. 

Contudo, conforme explicado, as vantagens são ótimas tanto para os profissionais em saúde quanto para os pacientes. Pensando nisso, elencamos abaixo cinco dicas fundamentais para tornar seu consultório excelência no atendimento humanizado.

Treinamento da Equipe

Implementar uma política de humanização no atendimento dos pacientes dentro do consultório odontológico somente é possível com o treinamento adequado de toda a equipe que atua no atendimento do paciente.

Da recepção ao pós-atendimento, todos precisam compreender a PNH e suas implicações nos processos de atenção à saúde, sobretudo à saúde bucal.

É necessário estimular a compreensão de que o paciente tem sua primeira impressão já na imagem utilizada pelos responsáveis pelo marketing odontológico. Esse primeiro contato é essencial na aproximação do dentista ao possível paciente (ou, como se fala no jargão dos gestores, ao potencial lead). 

O ambiente de trabalho da equipe de atendimento também precisa ser adequado, no sentido de ser menos frio e assustador no primeiro contato e mais acolhedor e lúdico. 

Diferencial no contato e / ou no agendamento

No primeiro contato com o paciente, é necessário ter por objetivo o seu acolhimento e bem-estar. Utilize as redes sociais do consultório como uma alternativa pragmática, caso seja necessário e / ou seja cômodo ao paciente.

O importante é que o paciente se sinta confortável e bem atendido. No caso da primeira consulta, é preciso que a recepção estabeleça confiança e tranquilidade ao lidar com o paciente, pois só assim ele se sentirá calmo para explicar suas queixas e demandas. 

Recepção no consultório 

Esta é a etapa de pré-consulta, quando muitas das vezes o atendimento já se encontra agendado. Aqui impera o ditado “a primeira impressão é a que fica”.

O consultório deve ser um local receptivo e o ambiente contar com uma estética acolhedora. A recepção deve ser ágil e o paciente esperar pouco tempo para ser atendido. Para que tudo ocorra da melhor forma possível, aconselha-se o uso de tecnologia para a gestão dos processos. O uso de softwares específicos e / ou de redes sociais personalizadas são um excelente indicativo para uma boa recepção. 

Contato do cirurgião-dentista com o paciente

Este é o momento mais aguardado na proposta da odontologia humanizada: quando o paciente está em contato direto com o dentista. É essencial que o paciente seja recebido com amabilidade por parte do profissional, que precisa demonstrar segurança na exposição das técnicas utilizadas e paciência na escuta do paciente. O dentista não pode demonstrar pressa ou arrogância e deve lembrar-se do que preconiza o atendimento humanizado: trata-se de uma soma de saberes e não de uma aula. 

Se for o primeiro encontro, permita que o paciente exponha suas dúvidas e anseios. Se for uma consulta continuada, com tratamento já em andamento, o dentista deve elogiar, caso haja progresso ou explicar os possíveis percalços nos procedimentos estabelecidos, caso o resultado ainda seja insatisfatório.

Enquanto durar o tratamento, é essencial manter a comunicação com o paciente, para saber se ele está seguindo o tratamento indicado ou se está encontrando dificuldade para manter o que foi acordado com o dentista. É importante frisar que a humanização no atendimento não significa que a escolha do tratamento mais adequado seja a do paciente. É preciso cautela, para que o dentista não cometa erros ao assistir o paciente. 

Pós-atendimento

Por fim, salientamos a importância de se investir na tecnologia para manter uma comunicação saudável com os pacientes. Uma vez que o atendimento não termina quando o paciente sai da clínica, para uma prática humanizada indicamos o contato contínuo enquanto durar o tratamento. É essencial saber como o paciente está respondendo ao tratamento e quais dificuldades ele esteja enfrentando, para que se possa providenciar a solução.  

Humanização e Tecnologia: uma combinação perfeita para o seu consultório

Como foi explicado, a implementação das práticas de humanização no atendimento aos pacientes requer esforço e possui resultados bastante positivos. A odontologia humanizada atrai mais pacientes satisfeitos com o trabalho da equipe em saúde, significando aumento direto da fidelização.

Nós, da Heon®, defendemos o valor benéfico das tecnologias disponíveis, cujo objetivo é melhorar a relação dentista-paciente, um dos objetivos principais do atendimento odontológico humanizado.

A Heon® surgiu com o objetivo de construir sorrisos com amor.

Nossa equipe vem para trazer ao mercado dentistas qualificados e que atendam os clientes de forma humanizada, atenciosa e transparente, seguindo processos e procedimentos de qualidade. Nesse sentido, nossa plataforma é baseada em softwares de gestão integrados, nos quais podemos manter comunicação constante com os pacientes e oferecer-lhes os melhores e imediatos atendimentos a distância, fator importante em tempos de pandemia da covid-19.

Por fim, indicamos aos nossos leitores o estudo das técnicas de Marketing com a finalidade de se avançar nos padrões do atendimento humanizado. Lembramos a todos que o primeiro contato de um possível paciente ocorre com os materiais de propaganda do consultório. 

Por isso mesmo, é essencial uma estratégia de marketing com a finalidade de atrair esses pacientes. Com o mercado odontológico em expansão, uma boa peça publicitária, associada aos conceitos que abordamos quanto à odontologia humanizada, certamente terá mais impacto na sociedade. 

Para mais artigos sobre Odontologia, acompanhe o nosso blog. Até o próximo artigo!